Kuinka syntyy hyvä nettipalvelu?

Kun palvelumuotoilija miettii, miten uusi palvelu parhaiten toimisi, yksi tärkeä osa työtä on käyttäjiltä kysyminen. Elisalla myös lasten kokemus ja lapset palveluiden käyttäjinä huomioidaan yhä vahvemmin.

Teksti: Hanna Kangasniemi Kuvat: Paula Virta

Palveluita ja tuotteita pitää suunnitella niiden käyttäjille. Kuulostaa itsestäänselvyydeltä, mutta sitä se ei ole. Yhä edelleen markkinoille valmistetaan tuotteita kysymättä käyttäjiltä mitään.

Kun suunnitellaan tuotteita käyttäjälähtöisesti ja ottamalla käyttäjät mukaan suunnitteluun, puhutaan palvelumuotoilusta. Elisalla palvelumuotoilun rooli on kasvanut viime vuosina. 

"Elisalla palvelumuotoilu on kiinteä osa omien tuotteiden, kuten Elisa Viihteen tai Elisa kirjan, kehitystyötä. Palveluiden uusia ominaisuuksia sekä ideoidaan että arvioidaan käyttäjien kanssa. Palvelun käytettävyyttä parannetaan myös havainnoimalla palvelun käyttöä niiden oikeassa käyttökontekstissa - jopa asiakkaiden kotona", kertoo palvelumuotoilua johtava Jouni Linkola, Head of Service Design.

Palvelumuotoilusta on tullut myös tärkeä osa Elisan yritysasiakkaille tekemiä tuotteita ja palveluita. Esimerkiksi terveydenhuollon etämittauslaitteista Elisa on jo palkittukin.

Viime aikoina Elisan palvelumuotoilun tiimi on tehnyt paljon työtä, jotta erityisesti lapset saisivat tuotteita, joissa heidät on huomioitu käyttäjinä.

Legot ovat yksi apuväline, jolla palvelumuotoilijat voivat osallistaa esimerkiksi lapsia ja nuoria ideoimaan uusia palveluita tai tiloja.

Lapset on unohdettu käyttäjinä liian usein

Lapset ovat Elisalle tärkeä palveluiden käyttäjäkunta, jota halutaan palvella hyvin. Tähän työhön tarjoutui hyvä mahdollisuus, kun Elisa testasi Unicefin yrityksille suunnattua työkalua, jonka avulla yritykset voivat arvioida toimintansa vaikutuksia lapsiin. Elisaa kiinnostaa erityisesti lasten digipalvelujen vastuullinen suunnittelu.

”Koska asia on meillekin tärkeä, tarjouduimme tukemaan Unicefia työkalun jatkokehityksessä”, sanoo Elisan yritysvastuujohtaja Minna Kröger.

Senior Service Designer Leyla Nasib innostui aiheesta ja kehitti työskentelyyn työpajamallin, johon osallistettiin alan suunnittelijoita ympäri Suomen. Yhteistyötahoksi otettiin vuorovaikutussuunnittelijoiden yhdistys IXDA.

Unicefin työkalusta on muotoutumassa väline, jolla voisi suunnitella lapsiystävällisiä digipalveluja lapsille vaikka ympäri maailman.

”Kiinnostus oli niin suurta, että kaikki eivät mahtuneet mukaan”, Nasib kertoo. Työpajasuunnittelussa mukana ollut Susanna Immonen jatkaa:

”On tärkeää saada kaikki palvelujen kanssa tekemisissä olevat tekemään yhdessä työtä ja keskustelemaan. Eikä siis ainoastaan asiantuntijat, vaan myös käyttäjät.”

Unicefin työkalusta on muotoutumassa väline, jolla voisi suunnitella lapsiystävällisiä digipalveluja lapsille vaikka ympäri maailman.

”Tulevaisuudessa työkalun avulla voidaan tarkistaa esimerkiksi, että palvelu tukee lapsen hyvää kehitystä, ei sisällä ikään sopimatonta materiaalia ja on lapselle helppokäyttöinen ja mieleinen”, Immonen sanoo.

Elisan palvelumuotoilijat ovat kokeilleet jo käytännössä palveluiden muotoilua yhdessä lasten ja nuorten ehdoilla. Esimerkiksi Word-hankkeessa nuoret suunnittelivat palvelumuotoilijoiden kanssa palveluja, jotka innostaisivat nuoria miehiä lukemaan enemmän.

>>Lue lisää Word-hankkeesta

Elisan palvelumuotoilijoita Elisan pääkonttorilla. Leyla Nasib toisena oikealta.

Palveluita lasten ja perheiden ehdoilla

Miten rauhoittua paikoilleen, kun ei saa vaikka leikkaushaavan takia liikkua? Miten olla mukana sairaan lapsen arjessa, kun tämä joutuu viettämään viikkoja sairaalan osastolla? Annika Berg, Jonna Rantanen ja palvelumuotoilun trainee Sanna Apajalahti ovat viettäneet paljon aikaa lastensairaalan asiakkaiden seurassa, jotta he saisivat tietää, mikä helpottaisi lasten ja perheiden elämää sairaalassa. Miten tuoda lisää iloa ja hyvää oloa lasten ja näiden perheiden arkeen?

Palvelumuotoilijat ovat haastatteluiden, arjen havaintojen ja osallistavien leikkien avulla keränneet tietoa siitä, millaisia palveluita lastensairaalassa potilaina ja potilaiden läheisinä olevat kaipaavat. Tavoitteena on luoda lastensairaalaan tabletilla toimiva monitoimityökalu, jonka avulla voidaan välittää entistä paremmin tarpeellista ja kaivattua tietoa, olla helposti yhteydessä läheisiin ja hoitohenkilökuntaan sekä löytää itselleen sopivaa ja ilahduttavaa viihdettä sairaalaolon aikana.

”Sairaalassa lapsi voi tarvita tekemistä, joka rauhoittaa eikä stimuloi, jos edessä on paikallaan oloa vaativa toimenpide”, Apajalahti sanoo. Myös hyvät mahdollisuudet yhteydenpitoon läheisten kanssa ovat tärkeitä.

Palvelumuotoilijat ovat haastatteluiden, arjen havaintojen ja osallistavien leikkien avulla keränneet tietoa siitä, millaisia palveluita lastensairaalassa potilaina ja potilaiden läheisinä olevat kaipaavat.

Pelitkin voivat olla sellaisia, jotka tukevat sairaalakokemusta positiivisella tavalla.

”Samalla tavalla kuin lapset esimerkiksi leikkihuoneessa valmistautuvat leikkien avulla operaatioihin, peli voi tukea lasta tulevaan. Voidaan luoda vaikka avataria, jotka kokevat samoja asioita kuin lapsi itse”, Rantanen kertoo.

Berg, Rantanen ja Apajalahti ovat yhtä mieltä, että suunnittelijoiden on vältettävää ennakkoasenteita ja annettava käyttäjien myös yllättää: 2-vuotias voi osata käyttää vaikeampaa ohjelmaa kuin kuviteltiinkaan ja teinille käytön kynnys voi olla, että hän haluaa tuunata oman laitteensa itse valituilla taustakuvilla.

”Palvelumuotoilijat ovat vähän kuin arkkitehtejä, jotka edesauttavat tuotteen tekemiseen vaikuttavien yhteistoimintaa, jotta saadaan paras mahdollinen palvelu aikaiseksi”, Jouni Linkola sanoo.

Kaikkien osallisten näkökohdat huomioidaan, mutta käyttäjän huomioiminen ja osallistaminen suunnitteluun on palvelumuotoilun tärkeimpiä toimintatapoja”, Nasib kiteyttää. Tavoitteena on tietenkin lopulta mahdollisimman helppokäyttöinen ja ilahduttava palvelu, joka tekee arjesta parempaa.