Jouni Tienhaara on löytänyt asiakaspalvelusta alan, jolla hän haluaa työskennellä ja jota hän haluaa olla kehittämässä. Insinööriopinnoista on ollut työssä hyötyä, mutta tärkeintä työssä on aito auttamisen halu ja oikea palveluhenkinen asenne.

Teksti: Hanna Kangasniemi

 

elisa_elisalainen_jouni_tienhaara05

Kuka: Jouni Tienhaara, 27. Koulutus: ohjelmistotekniikan insinööriopinnot loppuvaiheessa Tampereen ammattikorkeakoulussa. Työ: Service Specialist, yritysasiakaspalvelu. Elisan Tampereen yksikössä 3 vuotta. Harrastukset: lenkkeily, jalkapallo, matkustaminen, tietokoneella pelaaminen sekä sarjojen ja elokuvien maratonit. On pelannut Dota 2:sta korkealla tasolla.

”Työskentelen Elisan Tampereen konttorin yritysasiakaspalvelussa. Otan vastaan vikailmoituksia ja vastaan asiakaspalvelun yhteydenottoihin puhelimessa, chatissa, somessa ja sähköposteissa. Olen niin kutsuttu moniosaaja."

Polttari-ilta toi Elisalle

”Olin kolme vuotta sitten viettämässä iltaa mökillä ystävän polttareissa. Jossain vaiheessa iltaa juttelin ystäväni kaverin kanssa. Hän oli töissä Elisan Omagurussa ja suositteli minulle Elisaa hyvänä työpaikkana, jossa voisin tehdä töitä opintojen ohessa. Elisalla oli rekrytointi meneillään ja otin heti seuraavana arkipäivänä yhteyttä. Sain paikan ja olen yhä sillä tiellä. Polttareissa tapaamani kaveri on nykyään kollegani.”

 

elisa_elisalainen_jouni_tienhaara07

Tietokoneet ja pelit ovat kiinnostaneet 5-vuotiaasta asti

”Olen pelannut tietokone- ja konsolipelejä varmaan 5-vuotiaasta asti. Muistan hyvin 8-bittisen Nintendo-pelikonsolin, jolla pelasimme siskojeni ja naapurin lasten kanssa muun muassa Super Mariota. Olen aina ollut kiinnostunut tietokoneista ja pelaamisesta. Oli luontevaa mennä opiskelemaan jotain alaan liittyvää. Opiskelin ensin kaksoistutkintona ylioppilas- ja elektroniikka-asentajan tutkinnot Kurikassa. Sen jälkeen aloitin Tampereen ammattikorkeakoulussa ohjelmistotekniikan insinöörin opinnot. ”

Ihminen on kohdattava aina ihmisenä

”Olen työskennellyt sekä henkilö- että yritysasiakaspalvelussa. Loppujen lopuksi niissä ei ole eroa kuin ehkä kiireellisyydessä. Yrityksillä on usein tarve saada apua välittömästi, koska vika tai ongelma voi haitata liiketoimintaa. Asiakaspalvelussa ihminen kohdataan aina ihmisenä – oli sitten kyse yksityis- tai yritysasiakkaasta – ja se on tärkeintä.

Ei ole hankalia asiakkaita. On vain hankalia ongelmia. Vaikka asiakas olisi ärtynyt, hän on vihainen ongelman takia. Siksi pitää keskittyä ratkaisemaan ongelmaa, eikä ottaa henkilökohtaisesti asiakkaan tunteita. Olen itse huomannut, että tärkeintä on osata kuunnella.”

 

elisa_elisalainen_jouni_tienhaara02

Oman työn kehittäminen on innostavaa

”Minua kiinnostaa työni kehittäminen. Olen siksi ilmoittautunut mukaan itseä kiinnostaviin asiakaspalvelun kehitysprojekteihin. Olen päässyt puhumaan asiakaspalvelusta jo useaan kertaan. Hienointa oli, kun pääsin CXPA:n(Customer Experience Professionals Association) paneelikeskusteluun edustamaan Elisaa. Vieressä istui asiakasjohtajia. Minusta on tärkeää, että kehitystyötä tekevät kuuntelevat myös suoraan asiakkaiden kanssa tekemisessä olevia ihmisiä, sillä he ovat oman työnsä asiantuntijoita.

Opiskelen myös itsekseni työhön liittyviä asioita. Viimeksi luin esimieheni vinkkaamana lean-työskentelyä käsittelevän kirjan. Vaikka se ei liittynyt suoraan asiakaspalveluun, se herätti ajatuksia siitä, miten kehittää asiakaspalvelua. Opin paljon myös kollegoiltani, ja mielestäni on tärkeää jakaa onnistumisia ja hyväksi havaittuja juttuja, joiden avulla jokainen voi kehittää omaa tekemistään parempaan suuntaan.”

Parasta on tyytyväinen asiakas

”Asiakastyössä parhaat fiilikset tulevat siitä, että asiakas on tyytyväinen ja ongelma on ratkaistu. Tässä työssä pitääkin olla aito halu auttaa ja tehdä kaikkensa. Itse mietin aina, että mitä voisin tehdä vielä paremmin.

Jokin aika sitten aloimme suunnitelmallisesti yllättää asiakkaita sopivissa tilanteissa. Välillä olemme pelastaneet asiakkaan pulasta ylimääräisellä palvelulla, välillä lähettäneet hänelle yllätyslahjan. Olemme muun muassa vieneet uuden digiboksin henkilökohtaisesti perille, jotta asiakas sai sen ennen juhlapyhiä, ja lähettäneet onnittelukukkia naimisiin menevälle.”

 

elisa_elisalainen_jouni_tienhaara06

Asiakaspalvelu on 360-palvelu

”Aikoinaan asiakaspalvelua hoidettiin vain puhelimitse tai sähköpostilla. Nykyään asiakaspalvelu ei ole auki vain konttoriaikaan, eikä vain parissa kanavassa. Elisalla on esimerkiksi oma some-tiiminsä vastaamassa pelkästään sosiaalisen median palautteisiin ja kyselyihin. Työtä riittää myös muissa kuin omissa kanavissa. Palautetta kun voi tulla esimerkiksi erilaisilla keskustelupalstoilla vauva.fi:stä hevosfoorumeihin. On oltava siellä, missä asiakkaat ovat.

Itse vastaan puhelimeen, sähköposteihin, chattiin ja myös sosiaalisessa mediassa. Vikailmoituksiin vastataan käytännössä ympäri vuorokauden. Minusta on hienoa, että teemme myös ennakoivaa asiakaspalvelua, jos esimerkiksi huomaamme, että jossain yhteys pätkii.

Asiakaspalvelu on siis hyvin monikanavaista, ja sosiaalisessa mediassa palautteet ja vastaukset näkyvät kaikille. Minulle on kuitenkin tärkeää, että puhun kaikissa kanavissa samalla tavalla, käytän hyvää ja kohteliasta kieltä oli sitten kyse kahdenkeskisistä puheluista tai vaikkapa Facebookista. Toki joka kanavalla kielessä on myös oma, kanavakohtainen tyylinsä.

Kyllä meillä silti persoona saa näkyä. Oma tyylini on rento, ja tykkään käyttää huumoria sopivissa tilanteissa, vaikka olenkin aina asiallinen. Huumorin kanssa pitää olla tarkkana, ettei vastaanottaja pahastu siitä. Pitää olla hyvä tilannetaju.”

elisa_elisalainen_jouni_tienhaara04

3 asiaa, jotka työ on minulle opettanut

  1. Uskalla olla utelias ja opiskele koko ajan.

  2. Älä tyydy ilmeiseen vaan mieti, mitä vielä voisit tehdä.

  3. Innostu niin onnistut.